Sara Mote und ich haben 2014 die Agentur MOTE gegründet. Wir sind auf E-Commerce spezialisiert und bieten durchdachtes Design, moderne Entwicklung und einen Service auf höchstem Niveau in einem sich ständig wandelnden Markt. In meiner Laufbahn als Webentwickler habe ich eine starke Leidenschaft für Innovation entwickelt und mich darauf konzentriert, Websites für Marken zu gestalten, die langfristige Beziehungen zu ihrer Zielgruppe aufbauen wollen. Hier teile ich einige Erkenntnisse aus 26 Jahren Erfahrung.
Wenn deine Kund:innen eine emotionale Verbindung zu deiner Marke aufbauen, entsteht eine deutlich stärkere und nachhaltigere Beziehung, als wenn sie dein Produkt nur kaufen, um ein konkretes Bedürfnis zu erfüllen.
Doch wie schaffst du diese emotionale Verbindung zwischen deiner E-Commerce-Marke und deiner Zielgruppe?
Die Antwort ist Customer Experience Design. Lies weiter und erfahre, wie du eine bedeutungsvolle Kundenerfahrung gestaltest und warum sie ein entscheidender Teil deiner Markenstrategie ist.
Was ist Customer Experience Design?
Customer Experience Design ist der Prozess, bei dem jedem Berührungspunkt, den Kund:innen mit deiner Marke haben, Sorgfalt und Überlegung entgegengebracht wird. Es sollte von der Awareness-Phase bis hin zum After-Sales-Service und dem Aufbau von Loyalität konsistent sein. Wenn die Customer Journey ein Gespräch zwischen einer Marke und ihren Nutzer:innen ist, dann ist deine Strategie für dein Customer Experience Design die Art und Weise, wie du dieses Gespräch gestaltest.
Customer Experience vs. UX Design
Der Hauptunterschied zwischen Customer Experience Design (CX) und User Experience Design (UX) besteht darin, dass UX Design nicht zwingend jeden einzelnen Berührungspunkt umfasst. Das Hauptziel von UX Design ist es, ein nahtloses technisches Erlebnis innerhalb einer Website oder Anwendung zu bieten.
Für E-Commerce UX könnte das bedeuten, den Checkout-Prozess oder andere Funktionen der Website zu verbessern. Customer Experience Design hingegen geht weiter: Es erfüllt die Erwartungen der Kund:innen in jeder Phase ihrer Reise, sowohl auf deiner Website als auch außerhalb. Zu den CX-Design-Kanälen gehören E-Mail-Marketing und Social Media.
Warum ist Customer Experience Design wichtig?
Customer Experience Design ist ein kraftvoller Weg, um Markenwert aufzubauen und die Wahrnehmung deiner Marke zu beeinflussen. Marketing-Expert:innen empfehlen, den Markenwert als zentrale Metrik zu wählen, und verbinden dabei klassisches Performance Marketing mit Brand Marketing.
Viele Marken konzentrieren sich beim Wachstum hauptsächlich auf Performance-Marketing. Das kann kurzfristig effektiv sein, aber wer langfristig nur auf Conversions setzt, ohne die öffentliche Wahrnehmung seiner Marke zu pflegen, riskiert, sie zu erodieren. Und eine erodierte Marke wieder aufzubauen, ist deutlich schwieriger, als sie von Anfang an zu stärken.
Herausragendes Customer Experience Design schafft über reine Kundenzufriedenheit hinaus eine tiefere Verbindung zu neuen und bestehenden Kund:innen. Wer Kundenloyalität aufbaut, steigert sowohl den Customer Lifetime Value als auch den langfristigen Markenwert.
Wie gestaltest du eine großartige Customer Experience?
- Mappe die Customer Journey
- Identifiziere Stärken und Schwächen
- Schaffe die richtige Stimmung
- Teste und tracke Ergebnisse
- Nimm schrittweise Verbesserungen vor
Da Customer Experience Design darauf abzielt, eine emotionale Verbindung zu Kund:innen herzustellen, lohnt sich oft ein intuitiver Ansatz. Wenn du feststeckst, hilft dir dieses Schema weiter:
1. Mappe die Customer Journey
Beginne damit, jede Interaktion deiner Buyer-Personas mit deiner Marke festzuhalten. Eine Customer Journey Map könnte zum Beispiel diese Schritte umfassen:
2. Retargeting-Anzeigen auf Social Media
3. E-Mails zu abgebrochenen Warenkörben
4. Conversions auf deiner E-Commerce-Website
5. SMS mit Sendungsverfolgung
6. Versand
9. Das Produkt selbst
Das Ziel des Customer Experience Designs ist es, diese Schritte zu harmonisieren und zu vereinheitlichen, sodass sie alle dieselbe Sprache sprechen.
2. Identifiziere Stärken und Schwächen
Sobald du die Customer Journey abgebildet hast, identifiziere mit einer einfachen SWOT-Analyse, was im Kundenerlebnis funktioniert und was nicht. Lerne aus deinen Stärken und arbeite gezielt dort, wo Raum für Wachstum besteht.
Eine praktische Möglichkeit dazu ist der Marketingbereich in deinem Shopify-Admin. Mit Shopifys integrierten Analysen siehst du, wie deine Marketingkanäle im Vergleich zueinander abschneiden. Der Vorteil: Du siehst alle Kanäle auf einen Blick und erkennst schnell, wo einer hinter den anderen zurückbleibt.
3. Schaffe die richtige Stimmung
Du kannst nicht einfach kopieren, was auf einem Kanal funktioniert hat, und es auf einen anderen übertragen. Du musst die Stimmung und Energie der Nutzer:innen an jedem einzelnen Berührungspunkt berücksichtigen.
Wenn deine Instagram-Anzeigen zum Beispiel schlechter abschneiden als andere Kanäle, frag dich zuerst: Sind die Anzeigen überladen oder unübersichtlich? Wirkt die Botschaft leicht und einladend oder erzeugt sie Anspannung? Sobald du mehr Leichtigkeit in deiner Kommunikation etabliert hast, kannst du daran arbeiten, deine Kund:innen an verschiedenen Berührungspunkten zu überraschen und zu begeistern. Bei Produktlieferungen könntest du zum Beispiel kostenlose Goodies beilegen, wie Produktproben, Aufkleber oder andere Extras, die zur Marke passen.
4. Teste und tracke Ergebnisse
Alle Änderungen am Kundenerlebnis solltest du testen und verfolgen. Split-Testing ist ein guter Ausgangspunkt.
Du könntest zum Beispiel zwei Versionen einer Versandbestätigungs-E-Mail testen: eine einfache Version mit den Sendungsverfolgungsdetails und eine, die gezielt eine Verbindung zu deinen Kund:innen herstellt, etwa indem du sie an gemeinsame Werte erinnerst oder sie einlädst, ihr Feedback zu geben. Dieses Feedback wird beim Messen des Erfolgs deines Customer Experience Designs von unschätzbarem Wert sein.
Wenn die verbindungsorientierte Version in deinen A/B-Tests besser abschneidet, nutze diese Variante weiter. Um zu prüfen, ob sich die Customer Experience wirklich verbessert, beobachtest du den Umsatz aus deinem E-Mail-Marketing und vergleichst ihn mit anderen Marketingkanälen im Marketingbereich deines Shopify-Admins.
Beim Customer Experience Design ist es wichtig, sowohl quantitative als auch qualitative Daten zu betrachten. Wenn du eine echte Verbindung zu deinen Kund:innen aufbaust, sind sie eher bereit, ehrliches Feedback zu geben. Das gegenseitige Vertrauen legt den Grundstein für einen ehrlichen Feedback-Loop: Kund:innen vertrauen darauf, dass ihre Stimme zählt, und du weißt, dass ihre Perspektive wertvoll ist.
5. Nimm schrittweise Verbesserungen vor
Customer Experience Design funktioniert am besten, wenn du schrittweise vorgehst. Wer jeweils nur einen Faktor verändert, bekommt das klarste Signal dafür, was funktioniert und was nicht. Halte deine Customer Journey Maps aktuell und vergleiche regelmäßig die Leistung deiner Marketingkanäle, um deine Bemühungen im Customer Experience Design gezielt zu fokussieren und zu verfeinern.
Was ist ein Beispiel für großartiges Customer Experience Design?
Sunspel, ein Unternehmen, das Baumwoll-T-Shirts herstellt, hat einen einfachen Weg gefunden, um Kund:innen in eine gute Stimmung zu versetzen, wenn sie ihre Bestellung erhalten. Und das ganz ohne aufwendige, gebrandete Verpackungen.
Wenn Kund:innen ihr Paket öffnen, ist die Box normal. Das Geschenkpapier ist normal. Aber darin liegt eine kleine Postkarte. Die Postkarte sagt nicht „Tagge uns auf Instagram" oder „Hier ist ein Rabattcode für deine nächste Bestellung." Es ist einfach eine schöne Landschaft, die die Kund:innen genau in dem Moment in eine gute Stimmung versetzt, in dem sie ihre Bestellung anprobieren möchten.
In der Marketingpsychologie nennt sich das Verhaltenspriming. Wer Kleidung in guter Stimmung anprobiert, behält sie eher, obwohl die Postkarte nichts mit den Kleidungsstücken zu tun hat. Das ist ein großartiges Beispiel dafür, wie etwas Einfaches, aber Unerwartetes begeistern kann, und wie sich diese Freude direkt auf dein Geschäftsergebnis auswirkt.
Häufige Fragen zum Customer Experience Design
Was ist der Unterschied zwischen Customer Experience und User Experience?
Customer Experience (CX) Design zielt darauf ab, eine tiefere Verbindung zu Kund:innen über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen. User Experience (UX) Design konzentriert sich dagegen auf die Funktionalität einer Website oder App. Das ist der wesentliche Unterschied zwischen den beiden Ansätzen.
Was ist die Rolle von CX-Designer:innen?
CX-Designer:innen gestalten das emotionale Erlebnis, das Kund:innen mit einer Marke haben. Sie betrachten das gesamte Kundenerlebnis auf ganzheitlicher Ebene und wenden Verhaltensökonomie und Psychologie an, um ein wirksames Customer Experience Design zu entwickeln.
Wie hängen Customer Experience Design und Customer Journey zusammen?
Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, an denen Kund:innen mit einer Marke interagieren, von der ersten Wahrnehmung wie einer Suchmaschinenwerbung bis hin zur Loyalität wie dem Beitritt zu einem Kundenbindungsprogramm. Customer Experience Design bedeutet, Kund:innen an jedem dieser Berührungspunkte auf einer tieferen Ebene zu begegnen. Stell dir die Customer Journey als ein Gespräch vor, und Customer Experience Design als die Art und Weise, wie du dieses Gespräch führst.
